Rechten bij vertraging, annulering en instapweigering

Bij annulering van vluchten en in geval van instapweigering (bijvoorbeeld door overboeking), kunnen reizigers recht hebben op financiële compensatie en bijstand van de luchtvaartmaatschappij. 

Neem voor compensatie of bijstand altijd eerst contact op met de luchtvaartmaatschappij. Als u er samen niet uit komt en de luchtvaartmaatschappij is bij de Board of Airline Representatives In the Netherlands (BARIN) aangesloten, dan kunt u de hulp inroepen van de Geschillencommissie Luchtvaart. De commissie doet in geschillen een bindende uitspraak.

Bij grote vertraging hebben reizigers recht op bijstand en verzorging. De luchtvaartmaatschappij moet getroffen passagiers schriftelijk informeren over deze rechten, zoals vastgelegd in Verordening (EG) Nr. 261/2004. De Inspectie Verkeer en Waterstaat ziet erop toe dat luchtvaartmaatschappijen zich daaraan houden.

Indien u er met de maatschappij niet uit komt kunt u ook bij de Inspectie een klacht indienen. De Inspectie onderzoekt iedere individuele klacht en zal een onderdeel vellen of er sprake is van een overtreding van de verordening.

Als de Inspectie een overtreding constateert zal de inspecteur handhavend richting de luchtvaartmaatschappij optreden.

U hebt een klacht over een vertraging of annulering van uw vlucht of u hebt een klacht omdat u op uw vlucht geweigerd bent of in een lagere klasse bent geplaatst. 
Lees uw rechten in de Europese verordening (EU) 261/2004.

De luchtvaartmaatschappij is verantwoordelijk voor een goede uitvoering van de verordening. Heeft de luchtvaartmaatschappij u bijvoorbeeld onvoldoende opgevangen of weigert zij compensatie te betalen? Leg uw klacht voor aan de luchtvaartmaatschappij waarmee u gevlogen hebt, niet aan het reisbureau of de touroperator. Als u het niet eens bent met de reactie van de luchtvaartmaatschappij of als zij niet binnen redelijke termijn van zes weken heeft gereageerd kunt u uw klacht melden bij het meldpunt luchtvaartpassagiers van de Inspectie. De Inspectie is toezichthouder op deze regelgeving.

Houd bij het indienen van een klacht rekening met het volgende:

• De luchtvaartmaatschappij is altijd verplicht u te informeren over uw rechten;
• Bij een vertraging heeft u, afhankelijk van de afstand, na twee uur altijd recht op verzorging in de vorm van verfrissingen en/of maaltijden en twee telefoongesprekken. Na vijf uur vertraging mag u afzien van de vlucht en krijgt u uw geld terug indien u besluit niet meer te gaan vliegen;
• Als u als gevolg van een vertraging 3 uur of later op uw bestemming aankomt, kunt u aanspraak maken op financiële compensatie.    

De Inspectie is toezichthouder op de verordening van de passagiersrechten. De Inspectie zal handhavend optreden als de verordening niet wordt nageleefd. De Inspectie voert hiertoe inspecties uit. Ook heeft de Inspectie uw klacht nodig om toe te kunnen zien of de verordening goed wordt nageleefd.

Voor  een goed onderzoek is het van belang dat de Inspectie alle relevante informatie ontvangt. Naast het volledige ingevulde klachtenformulier en de bewijsstukken, wil de Inspectie daarom ook de tot dan toe gevoerde correspondentie ontvangen. 
Met een volledig ingevuld klachtformulier kunt u dit onderzoek versnellen. 
De klacht wordt voor hoor en wederhoor voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij.
De Inspectie sluit haar onderzoek af met een besluit.

De verordening is niet van toepassing op verlies van bagage en schadeclaims van bijvoorbeeld gemiste vakantie- of werkdagen.

De Inspectie toetst elke individuele klacht aan de verordening. Een klacht over een vermeende overtreding van de verordening wordt altijd eerst voorgelegd aan de desbetreffende luchtvaartmaatschappij, volgens het principe van hoor en wederhoor en om de luchtvaartmaatschappij te stimuleren alsnog tot een juiste afhandeling van de klacht te komen. Er wordt handhavend opgetreden als blijkt dat een luchtvaartmaatschappij in strijd met de verordening handelt.